lunes, 13 de julio de 2015

Un cliente insatisfecho es un cliente perdido

¿Qué hacer con un cliente inconforme?














  • Recibir la queja y no tomarlo personal.
  • Disculparse y reconocer la situación del cliente, ser lo suficientemente humilde para aceptar la responsabilidad sobre la situación.
  • Mostrar empatía por lo que el cliente siente, lo que ayudará a tranquilizarlo. Cualquiera que sea la razón, lo esencial es que el cliente no está contento con el servicio, el cliente se encuentra insatisfecho o decepcionado con el trabajo que se le entrega.
  • Lo más probable es que no logramos entender lo que el cliente quería. A veces, procedemos con un proyecto, tendiendo una idea en mente, cuando en realidad no entendimos los requerimientos del cliente.
  • Lo esencial, identificar el problema real, qué es lo que no convence al cliente, preguntar hasta estar absolutamente seguro lo que el cliente quiere y cerciorarse a través de retroalimentación.
  • Cuando se tiene una idea clara del problema y a donde el cliente quiere llegar, debemos hacer lo humanamente posible para lograr cubrir sus expectativasEs importante hacer lo que sea necesario para solucionar la situación, aún si invertimos algo de dinero, tiempo, re-trabajo... ¡vale la pena hacer el esfuerzo!

Capitalizar:

Cuando la situación fue resuelta, es tiempo de reunir los aprendizajes y tomarnos el tiempo para reflexionar en lo que sucedió:

¿Qué podemos hacer de forma diferente para evitar que esto se repita?
¿Qué mejoras haremos en nuestros procesos de trabajo?
¿Qué tan maduros y genuinos actuamos con el cliente?
¿Nuestras acciones lograron una relación más positiva y estrecha entre ambas partes?



“Estás al borde de perder este cliente
y a todos los que te podía llegar a recomendar“ 

Artículo por: Luz del Carmen García Guzmán
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