domingo, 21 de junio de 2015

La satisfacción del cliente vs. beneficios

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es una exigencia indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» traspasa las fronteras del departamento de mercadotecnia y se extiende a los objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.



Por este motivo, resulta de vital importancia que todos los colaboradores de una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios que se obtienen y los niveles de satisfacción que la conforman, de esta manera, se alineen con todas las actividades que apuntan a lograr la anhelada satisfacción del cliente.

Beneficios:

Primero: La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas)
Segundo: Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes)
Tercero: Una determinada participación en el mercado

Niveles de Satisfacción:


Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del servicio o producto no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del servicio o producto coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia la empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a un proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.

Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente.

Artículo por: Ricardo G. Linares
www.greatteam.mx